客服管理系統是企業進行線上客戶服務和辦公自動化的最佳方案。利用網路客服系統，客戶或網友可以直接以E-MAIL提出服務要求，網站的客戶服務系統可以統一，針對網友提出的問題可由不同人員透過統一介面以E-MAIL回覆，並可將問題重新指派負責的部門，有系統地追蹤解決問題的進度，客戶也能夠知道問題處理情況並能增加客戶滿意度。管理人員可以隨時追蹤所有客服人員處理事件，並瞭解單一問題處理時間，客服人員還可以隨時相互支援，處理客服事件。

本系統主要功能如下：
1．支援客戶通過Email方式或WEB介面提交方式新增、回覆事件（TICKET），系統根據管理者設定的分派規則自動分派到特定服務人員(TECH)。
2．服務人員通過WEB管理介面，回覆客戶TICKET和公司內部交辦的TICKET。
3．對內部支援子事件（Sub-ticket）的功能，將一個TICKET分解出幾個UB-TICKET分發給若干人員，大家協同合作來完成TICKET。
4．服務人員都有 "部門" 和 "帳號級別" 屬性，劃分出普通人員和部門主管兩級TECH。對各TECH的管理許可權可進行具體指定，明確服務人員的執勤許可權，更符合公司的管理流程。
5．TICKET有 "期望完成時間" 的概念，更準確地表達出事件要求，並有助於事件統計。
6．TICKET回復時，能輸入 "處理時間" ，用於事件統計。
7．系統根據來自客戶的TICKET回復時間實現 "Ticket自動升級" 機制，分：3級，2級，1級TICKET，當升至1級時，提醒上級主管。
8．統計報表功能 (處理的TICKET數量和各TICKET的處理時間及其匯總等)。
9．多國語言支援這很重要，一套系統有辦法讓世界各地使用。
10．介面Template化，可定系統樣式。
11．還可以設定通過即時通訊工具來通知服務人員自己有新事件收到。

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